本報(bào)訊 記者王琳?qǐng)?bào)道 今年“五一”期間，沈陽(yáng)“12345-9迎客(qiě)專(zhuān)線”以“硬核寵客(qiě)”的姿態(tài)，全面開(kāi)啟“不打烊”守護(hù)模式。通過(guò)話(huà)術(shù)升級(jí)、知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)更新、訴求快速響應(yīng)、智能預(yù)判需求等“組合拳”，7×24小時(shí)全天候守護(hù)游客的沈陽(yáng)之旅，用暖心服務(wù)讓外地游客與本地市民共享“沈陽(yáng)溫度”。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年以來(lái)到目前，沈陽(yáng)已受理“迎客(qiě)”訴求5132件，全部辦結(jié)，有效訴求滿(mǎn)意率達(dá)94.22%。

　　目前，沈陽(yáng)12345熱線知識(shí)庫(kù)已完成動(dòng)態(tài)更新。據(jù)介紹，根據(jù)以往節(jié)假日期間游客反映的熱點(diǎn)訴求情況，12345熱線運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析梳理出游客咨詢(xún)頻次最多的問(wèn)題，涵蓋吃、住、行、游、購(gòu)、娛六個(gè)方面內(nèi)容，并將其整合進(jìn)庫(kù)，以便提升服務(wù)效率。同時(shí)邀請(qǐng)文旅、交通等有關(guān)部門(mén)共同參與知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更新工作，確保信息的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。

　　沈陽(yáng)市營(yíng)商局營(yíng)商(市民)熱線管理處處長(zhǎng)張展介紹，針對(duì)景區(qū)引導(dǎo)、交通疏導(dǎo)、消費(fèi)維權(quán)等場(chǎng)景，12345熱線已建立了情景化應(yīng)答模板，并且通過(guò)情景模擬、案例解析等方式對(duì)話(huà)務(wù)人員進(jìn)行多輪專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，確保其能耐心傾聽(tīng)游客訴求、精準(zhǔn)捕捉關(guān)鍵信息、快速有效解決問(wèn)題。

　　針對(duì)游客在沈陽(yáng)游玩過(guò)程中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，12345熱線將實(shí)行訴求快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化應(yīng)急響應(yīng)能力，采取應(yīng)急、輿情、迎客(qiě)事項(xiàng)報(bào)備單“三單報(bào)備”制度，針對(duì)易產(chǎn)生負(fù)面輿情、反映存在安全隱患等方面訴求，由專(zhuān)人進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)派，確保每一位游客的訴求都能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)高效響應(yīng)和妥善解決。市營(yíng)商局還將對(duì)游客訴求進(jìn)行跟蹤辦理，通過(guò)智能電話(huà)回訪的方式收集游客評(píng)價(jià)，評(píng)估各地區(qū)、各相關(guān)部門(mén)訴求辦理質(zhì)量。